Los consumidores se complacen en lanzar Voice Check, una nueva función para mantener la información de su cuenta aún más segura. En esta edición de Dinero, estoy en casa, Lynne se une al vicepresidente de servicios para miembros de Consumers, Nate Stinson, para analizar esta nueva tecnología y todas las formas en que el equipo de Consumers trabaja para mantener el servicio y la seguridad a los miembros como una prioridad.

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0:00:07.1 Lynn Jarman-Johnson (LJJ): ¡Dinero, estoy en casa! Bienvenidos. Soy Lynne Jarman-Johnson de Consumers Credit Union. Desde finanzas hasta fitness, lo tenemos todo. Y una de las cosas que nos encanta hacer es traerles nueva tecnología y enseñarles cómo usarla. Se trata de hacer que la experiencia de sus miembros sea la mejor posible. Y alguien que hace eso a diario es Nate Stinson. Es nuestro vicepresidente de servicios para miembros. Bienvenido hoy, Nate.

0:00:31.8 Nate Stinson (NS): Gracias por invitarme. Te lo agradezco.

0:00:33.1 LJJ: Bueno, esto es emocionante. Entiendo que este es tu primer podcast.

0:00:38.1 NS: Lo es. ¡Sí!

0:00:39.3 LJJ: No lo sé. Probablemente esté en alguna parte de tu lista de deseos, ¿verdad?

0:00:41.2 NS: Definitivamente. Sí. [risa]

0:00:44.7 LJJ: Me encanta. Hola, Nate, muchas gracias por estar con nosotros hoy. Quiero conocer algunos antecedentes sobre usted. Realmente se está concentrando en el servicio a los miembros para nosotros todos los días, día tras día. Y es un trabajo 24 horas al día, 7 días a la semana, ¿no?

0:00:58.1 NS: Sí, lo es. [risas] Absolutamente. Sí. Siempre estamos buscando formas de brindar nueva tecnología a nuestros miembros, diferentes formas en que puedan realizar operaciones bancarias y realmente hacer que sea la mejor experiencia posible. Ya sea que esté trabajando con uno de los miembros de nuestro equipo o con nuestra aplicación, siempre estamos buscando maneras de facilitarle las cosas.

0:01:14.9 LJJ: Cuéntenos sobre su trayectoria en la cooperativa de crédito y cómo llegó a Consumers. Sé que estamos muy emocionados de tenerlo como nuestro vicepresidente. Realmente no solo diriges el centro de llamadas, sino también muchos corazones de personas cuando interactúan con nosotros. Cuéntanos cómo llegaste aquí y cuáles son tus objetivos.

0:01:32.7 NS: Sí, absolutamente. Comencé en nuestro call center como uno de los representantes. De hecho, primero quería ser cajero y me dijeron que iba a trabajar en el call center. Y yo dije: "Dispara, no quería hacer eso". Pero [risas] en realidad me enamoré. Me enamoré del puesto y de ayudar a nuestros miembros, y me ayudó a decidir que mi camino profesional era que algún día quería liderar el centro de llamadas y ayudar a los miembros de nuestro equipo y a nuestros líderes a hacer lo mismo. Entonces…

0:01:57.2 LJJ: Sabes, me encanta el hecho de que es un gran testimonio del hecho de que, cuando entras en Consumidores, es posible que no llegues al lugar en el que crees que vas a trabajar [risas] Pero chico, tratamos de llevarte allí. ¿No es así?

0:02:09.4 NS: Sí, absolutamente.

0:02:10.3 LJJ: Cuéntenos un poco sobre las personas con las que trabaja en el día a día. ¿Y qué importancia tiene el servicio a los miembros?

0:02:16.2 NS: Es nuestra máxima prioridad número uno. Lo realmente genial es que contratamos a personas increíbles que realmente se preocupan por ayudar a las personas y tienen pasión por ayudarlas. Así que tengo suerte de trabajar con unas 90 personas cuya prioridad número uno es hacer la vida de alguien más fácil, mejorar la vida de alguien y hacer que sus sueños se hagan realidad. Es genial ver un grupo tan grande con tanta pasión por eso. Nos esforzamos por hacerlo todos los días.

0:02:42.1 LJJ: Sabes, realmente es una asociación entre el miembro y nuestro equipo, ya sabes, tratando de asegurar que la educación financiera esté ahí, pero también ayudando si hay pequeños problemas en su vida o en los sistemas. Quiero hablar un poco sobre el hecho de la perfecta integración que estamos construyendo entre lo que mencionaste anteriormente, lo digital, lo presencial y el call center. Mencionaste: "Oye, ¿sabes qué? Tenía muchas ganas de ser cajero cuando comencé". Nuestros cajeros ahora son equipos TellerPlus+, ya sabes, es como la gente que está en FaceTime, pero en nuestros cajeros automáticos, al que llamamos sistema TellerPlus+. ¿Qué importancia tiene esa integración entre dónde alguien, si quiere en persona, cómo puede llegar allí o si le encanta simplemente hablar por teléfono con nuestro equipo del centro de llamadas?

0:03:30.2 NS: Creo que es absolutamente importante. Les brinda a los miembros flexibilidad para realizar operaciones bancarias con nosotros como quieran, que es una de nuestras pasiones. Pueden trabajar con alguien, pueden trabajar con alguien a través del cajero automático, pueden llamar. Hay muchas formas diferentes de hacerlo. Pero es muy importante para nosotros brindarles a los miembros la opción de trabajar con una persona de la mejor manera posible. Y creo que lo hacemos a diario a través de nuestros cajeros interactivos, por teléfono, a través de nuestra aplicación y en la oficina.

0:03:58.5 LJJ: Y me encanta el hecho de que nuestros cajeros o representantes del centro de llamadas, cada persona que contratamos, sea local. Ya sabes, hay muchas veces que la gente pregunta: ¿Me están enviando a alguna parte? Absolutamente no. Somos locales. Vivimos en tu comunidad. Eso es crítico, ¿no?

0:04:15.0 NS: Absolutamente 100%. Estamos en sintonía con nuestra comunidad. Y estamos cerca de nuestra comunidad. Y eso simplemente impulsa la pasión de nuestros cajeros y representantes por querer ayudar a nuestros miembros. Creo que es muy divertido porque nuestros cajeros todo el tiempo dicen: “Oh, ¿dónde estás? ¿En qué estado estás?" Es... Estamos en Michigan. ¡Estamos en Kalamazoo! ¡Estaban aquí!

0:04:33.5 LJJ: Aunque es absolutamente muy divertido. Oye, te hago una pregunta rápida porque creo que esto es muy emocionante. Cuando me enteré, nos íbamos a centrar en esto. Para nosotros todo es cuestión de seguridad. Y recientemente hemos tenido algunos podcasts maravillosos sobre el aumento y cómo la gente está aprendiendo a tratar de darle cabida al fraude, dondequiera que esté, ya sea... Está en la tienda, ya sea que esté en su casa y reciba un llamada telefónica ahora incluso mensajes de texto. Esto ha empezado a suceder. Bueno, presentamos algo llamado Voice Check. Nate, cuéntanoslo todo.

0:05:11.8 LJJ: Sí, esto es algo que nos entusiasma mucho. porque tienes razón, el fraude va en aumento. Y estamos tratando de educar a los miembros. Pero es nuestro trabajo asegurarnos de proteger las cuentas de nuestros miembros y su información lo mejor que podamos. Entonces, Voice Check es una característica realmente excelente para nuestros miembros cuando llaman, en realidad los identificará por el sonido de su voz. Entonces, inscribiremos a un miembro en nuestro Voice Check. Y comparará una grabación anterior y sin duda nos hará saber si estás hablando con la persona adecuada o no, no lo estás.

0:05:44.9 LJJ: Vaya. Y sabes que no puedes fingir una voz, ¿verdad?

0:05:47.3 NS: No puedes, no. Y lo hemos intentado, hemos estado probando y tratando de falsificar las voces de las personas para ver si podemos superarlo y tú no.

0:05:54.2 LJJ: ¿Cómo puede la gente...? ¿Podrán los miembros inscribirse en esto? Y creo que es algo que a la gente le encantará.

0:06:00.6 NS: Absolutamente. Es tan fácil. Entonces, cuando llamen, le preguntaremos cada vez: "Oye, ¿te gustaría inscribirte en nuestro Voice Check?" Si dices que sí, nos toma solo unos segundos tomar un fragmento de tu voz, estás inscrito. Y luego, cada vez que llame, comparará ese fragmento y se asegurará de que estemos hablando con la persona adecuada. Y lo que eso realmente hace no sólo hace que su cuenta sea más segura y lo protege, sino que también hace que el proceso de llamar sea mucho más rápido.

0:06:26.0 LJJ: ¿Verdad? Porque es un control automático.

0:06:28.1 NS: Absolutamente. Se necesitan de dos a tres segundos para escuchar su voz y decir "Sí, esta es la persona correcta".

0:06:32.8 LJJ: ¿Cómo se siente el equipo al respecto?

0:06:35.5 NS: Genial. Se sienten muy bien porque saben, sin lugar a dudas, que están hablando con la persona adecuada y no tienen que preocuparse de que un estafador llame e intente obtener información de la cuenta porque la detectaremos cada vez.

0:06:46.9 LJJ: Nate, esto es increíble. Entonces, cuéntenos un poco sobre... Mientras sea vicepresidente, obviamente estará investigando continuamente formas de prevenir el fraude, pero también formas de ayudar a brindar un mejor servicio a nuestros miembros.

0:07:00.1 NS: Absolutamente. Sí. Y esto les brinda muchas más opciones para servirles. Y, realmente, creo que muchas cosas que esto hace es ayudar a nuestros miembros a obtener lo que necesitan por teléfono más rápido. Simplemente proporciona muchos beneficios para ayudar a proteger su cuenta.

0:07:15.4 LJJ: Sabes, Nate, obviamente estás involucrado en la experiencia de la cooperativa de crédito, lo cual nos encanta. ¿Qué tan importante es? ¿Encuentra otras cooperativas de crédito que mira o lee y dice: "Oh, esta es una nueva herramienta o algo que realmente queremos ayudar a brindar a nuestros miembros?"

0:07:31.7 NS: Sinceramente, no lo he visto mucho a nivel local. Es una especie de nueva tecnología emergente [risas]. Lo he visto con muchas empresas e instituciones financieras más grandes. En cuanto a las cooperativas de crédito, creo que somos uno de los primeros en hacerlo. Entonces, es muy emocionante.

0:07:45.5 LJJ: Sabes lo que es interesante, Nate, acabas de mencionar el mejor punto. Es que es una mirada constante no sólo a las instituciones financieras, sino también a ¿qué están haciendo otras empresas que son las mejores en su clase?

0:07:57.1 NS: Sí, absolutamente. Siempre tratamos de estar a la vanguardia de la tecnología y brindarles a nuestros miembros soluciones nuevas e innovadoras para ayudarlos a realizar operaciones bancarias y proteger sus cuentas. Y creo que esto es exactamente lo que está haciendo Voice Check.

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0:08:07.8 LJJ: Bueno, Nate, estamos muy emocionados de haber lanzado Voice Check esta semana. No podemos agradecerte lo suficiente. Ha sido un placer hablar contigo en tu primer podcast.

0:08:18.0 NS: Sí, fue genial. ¡Muchas gracias por invitarme. ¡Tuve un montón de diversión!

0:08:21.3 LJJ: No creo que haya sido demasiado doloroso, ¿verdad?

0:08:23.9 NS: No, no, fue bastante fácil. [risa]

0:08:26.2 LJJ: Oigan, revisen esa voz cuando llamen, asegúrese de decir "Sí, quiero hacer la verificación de voz". Seguro que nos encantaría. Y además, si tienes un tema que te gustaría, envíanoslo. Nos encantaría hablar sobre cualquier tema, incluso si se trata de una historia única que existe en la comunidad, queremos escucharla. Oye, gracias Jake Esselink por tus habilidades de producción. Nate, nuevamente, muchas gracias por estar con nosotros.

0:08:47.8 NS: Gracias por invitarme. Te lo agradezco.

0:08:49.8 NS: Soy Lynne Jarman-Johnson, Consumers Credit Union. Dinero, estoy en casa.

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